Online reviews kopen, goed idee of slecht idee?

Online reviews kopen, goed idee of slecht idee?

Ook al lijkt het misschien handig om het internet in je voordeel te laten werken, is het tegenovergestelde juist van toepassing: knoeien met online reviews is een slecht idee. Waarom? Dat lees je in deze post.

Achtergrond

Nep nieuws en nep reviews, de media smult er al jaren van.

In 2012, was het al bekend bij Radar van AVROTROS: de betrouwbaarheid van reviews laat nogal eens wat te wensen over. Nep reviews waren toen al gemakkelijk te plaatsen, waarna verschillende review sites maatregelen genomen zouden hebben.
In 2014, bleek het dat deze betrouwbaarheid nog steeds niet je van het was. Jaren later, in 2017, laat Radar nog steeds weten dat nep reviews een probleem zijn.

In 2019, de NOS en de Consumentenbond laten op 28 februari weten dat er nog steeds onjuist gebruik wordt gemaakt van reviews! (De NOS heeft zelfs nog een eigen experiment uitgevoerd). Dit is niet alleen een probleem in Nederland, maar ook internationaal.

Afgelopen jaren zijn verschillende onderzoeken uitgevoerd naar het effect van (nep) reviews. BrightLocal voerde in 2018 een review onderzoek uit waaruit naar voren kwam dat men wel degelijk waarde hecht aan reviews.

Uit een ander onderzoek uitgevoerd door de Autoriteit Consument & Markt (ACM) uit 2017 blijkt dat er meer transparantie moet komen bij online reviews. Ook al werden in datzelfde jaar de richtlijnen gepubliceerd zijn de invloeden hiervan nog steeds niet duidelijk te merken.

Beide onderzoeken erkennen het groeiende belang voor online reviews voor bedrijven, maar helaas schijnt dat niet elk bedrijf daar  evenveel mee te doen.

Effecten van (knoeien met) reviews

Bronnen zoals de ACM, de Consumentenbond, en Radar, lijken het allemaal eens te zijn over 1 ding: men moet voorzichtig zijn met het vertrouwen op reviews. Dit wantrouwen kan zeker negatief werken. SWOCC kwam in 2018 al met het gegeven dat veel positieve beoordelingen in verhouding tot relatief weinig negatieve reviews al als verdacht kan worden ervaren. Het verwijderen van negatieve reviews is vaak net zo schadelijk als plaatsen van positieve nep reviews. Volgens de Consumentenbond zijn reviews juist van groot belang. ‘Ook negatieve reviews hebben nut. Een bedrijf komt zo immers betrouwbaarder over dan wanneer hij alleen maar jubel reviews heeft’. Wanneer er geknoeid wordt met reviews kan dit dus leiden tot reputatieschade.

Reputatieschade kan zichtbaar worden in het aantal sales: manipulatie wordt vaak beantwoord met een slechtere omzet. Men zal de reviews die er zijn minder of zelfs niet meer vertrouwen waardoor de consument wellicht liever ergens anders zijn aankoop doet.

Hoe correct om te gaan met reviews: Transparantie

Transparantie is een zeer belangrijk item. Het is namelijk gebruikelijk om klanten, tegen beloning, een review te laten schrijven. Dit is zou volgens het ACM geen probleem moeten zijn zolang dit maar naar voren is gebracht in de review. (Amazon doet dit nu al enige tijd door reviewers, bijvoorbeeld, te laten vermelden dat zij geen beloning hebben ontvangen voor het schrijven van de review en dat de mening die gedeeld wordt oprecht is).
De ACM heeft verschillende regels gepubliceerd die de betrouwbaarheid van online reviews kunnen waarborgen:

  • Informeer consumenten over de manier waarop reviews worden verzameld en weergegeven;
  • Behandel positieve en negatieve reviews zoveel mogelijk gelijk;
  • Plaats reviews zo snel mogelijk, in ieder geval op publicatiedatum en niet op schrijfdatum. Als de review die eerder is geschreven later wordt gepubliceerd met de schrijfdatum komt hij niet bovenaan en is daarmee slecht vindbaar;

 

Wees transparant over het verhaal achter de review, zoals ‘reviewers mochten het product gratis testen’, ‘de reviewer heeft een beloning ontvangen voor het schrijven van de review’, ‘de review is aangepast na contact met het bedrijf’ etc. Bron: www.acm.nl

TIPS: Hoe correct om te gaan met reviews

Het kan altijd voorkomen dat er nep reviews worden geplaatst. Hoe ga je daar dan het beste mee om? BrightLocal heeft een aantal oplossingen. Ook al zijn deze oplossingen gericht op Google My Business zijn deze punten ook algemeen toepasbaar. Hieronder, in het kort, de verschillende oplossingen die naar voren zijn gebracht door BrightLocal:

  • Beantwoord de review. Dit laat zien dat je reviews serieus neemt, dat je oplossingsgericht bent en bovenal: dat het je iets scheelt. Tips voor het beantwoorden van reviews zijn zelfs beschikbaar gesteld door Google zelf.
    Blijf wel altijd beleefd, wanneer je het te persoonlijk neemt dan kan dit ook tegendraads werken.
  • Rapporteer de review. Wanneer je dit doet via Google My Business is er een grote kans dat er ook gekeken wordt naar je verzoek, en je krijgt bericht wanneer het verzoek ontvangen is. Rapporteren kan door op het vlaggetje achter de review te klikken:Meer informatie over het rapporteren van ongewenste reviews kan je vinden via de volgende link: support.google.com
  • Verkrijg steun van Google. Als er nog niet geantwoord is op je verzoek, zoek dan direct contact! Wacht hier wel even een aantal dagen mee, en zorg dat je een goede verklaring bij de hand hebt om aan te leveren! Google benaderen kan via Twitter. Zoek steun bij de online gemeenschap. Iemand van de gemeenschap (een ‘Top Contributor’) kan dan naar het probleem kijken en het misschien aankaarten bij Google. Dit kan bijvoorbeeld via www.en.advertisercommunity.com
  • Blijf kalm.

Een andere tip van het Algemeen Dagblad (AD) is dat je gebruik kan maken van review platforms zoals Trustpilot. Dit platform kan helpen met het opsporen en onderscheppen van nep reviews.

Conclusie

Is het knoeien met reviews een goed idee of een slecht idee?
We zijn het er over eens dat knoeien met reviews een slecht idee is.

Niet alleen riskeer je reputatieschade, het kan ook veel meer energie kosten dan dat je ervoor terug krijgt. Het knoeien met reviews zorgt namelijk niet voor een permanente stijging in je omzet, en daarnaast kan het ook je klantvertrouwen beschadigen. Het beste is dus om niet mee te gaan in dit soort praktijken, en als je het slachtoffer wordt van nep reviews dan weet je nu hoe je hiermee om kan gaan.

Bronnen

NOS: https://nos.nl/op3/artikel/2273850-online-gesjoemel-reviews-eenvoudig-te-koop.html

Consumentenbond: https://www.consumentenbond.nl/nieuws/2019/sjoemelen-met-reviews-op-internet-fluitje-van-een-cent

Radar AVRO/TROS: https://radar.avrotros.nl/uitzendingen/gemist/item/nep-reviews/

BBC: https://www.bbc.com/news/technology-43907695

CNET: https://www.cnet.com/how-to/spot-fake-reviews-amazon-best-buy-walmart/

ACM: https://www.acm.nl/nl/publicaties/publicatie/17219/ACM-pleit-voor-meer-transparantie-bij-online-reviews

Brightlocal: https://www.brightlocal.com/2018/06/28/fake-reviews-impact-and-how-to-combat/

Google: https://support.google.com/business/answer/3474050?visit_id=1-636270046062478612-1580090809&rd=1

AD: https://www.ad.nl/economie/pas-op-sjoemelen-met-reviews-blijkt-kinderlijk-eenvoudig~a86cf3c1/

Gerelateerde content

alle berichten

Kunnen we iets voor je betekenen?

Offerte aanvragen Of app ons

Volg ons

Je hebt een vraag over

Je wilt graag de kosten weten om

Je wilt graag een offerte ontvangen?

Natuurlijk ben je van harte welkom, gezellig!

Gaaf! Je wilt er echt voor gaan.

Natuurlijk ben je van harte welkom, gezellig!